Asiakastyytyväisyyden mittaamisen merkitys

Asiakas on minkä tahansa yrityksen sydän. Se edustaa syytä loistaa, loistaa ja innovoida. Hänen tyytyväisyytensä on sitäkin tärkeämpää, kun tarkastellaan yksittäisen kuluttajan vaikutusta yritykseen. Mutta kuinka voimme olla varmoja siitä, että asiakas on täysin tyytyväinen tuotteisiimme tai palveluihimme? Samaan aikaan, kuinka paljon jälkimmäinen tuo? Jos ei, oletko koskaan arvioinut, kuinka paljon ostaja, joka ei ole tyytyväinen hankintaansa, voisi maksaa sinulle? Siksi on tarpeen mitata tyytyväisyyttä asianmukaisin ja täsmällisin keinoin. Lue täältä, miksi asiakastyytyväisyyden mittaaminen on niin tärkeää ja miten se tehdään.

Asiakastyytyväisyys yrityksesi ytimessä

Monet yritykset käyttävät yksinkertaisia ​​kyselyitä, kuten: ”Oletko tyytyväinen ostokseen (tai palveluun)?” Me Prima Ressourcella emme edes harkitse tämän tyyppistä työkalua, koska se on niin yksinkertainen. Tässä mielessä yksinkertainen yleinen kysely kertoo sinulle, mitä haluat kuulla, sen sijaan, että voit saada vastauksia kysymyksiisi. Sen käyttö ei tarjoa asiakkaillesi hyvää foorumia ilmaista itseään eikä osoita, että haluat parantaa. Myöskään pysähtyminen, kun saavutat 100 % tyytyväisyysasteen, ei varmasti johda sinua maksimoimaan sijoituksesi tuottoa.

Kuinka mitata asiakastyytyväisyyttä?

Tärkeintä asiakastyytyväisyyden mittaamisessa on, että sinulla on käsitys siitä, mitä haluat mitata. Meidän tulee myös ajatella tyytyväisten asiakkaiden ”palkitsemista” ja tyytymättömien asiakkaiden luottamuksen palauttamista. Tämä vastaus sisältää siis kaksi elementtiä. Ensinnäkin, sinun ei pitäisi koskaan minimoida tyytymättömän asiakkaan vaikutusta. Meidän on siksi löydettävä keino vahvistaa, jos joku ei ollut tässä tapauksessa tyytyväinen tarjottuun palveluun tai käytettyyn tuotteeseen. Toiseksi meidän on hyödynnettävä asiakaslähettiläsä ja varmistettava, että hän tuottaa enemmän myyntiä vaatimatta liikaa vaivaa.

Selkeiden tavoitteiden varmistaminen on varmasti ensimmäinen askel menestyksekkääseen prosessiin. Mitä todella haluamme mitata tai tietää? Missä näet puutteesi? Esimerkiksi uskot, että viisi päivää on hyväksyttävä toimitusaika, mutta todellisuudessa se ei välttämättä ole asiakkaalle. Mistä tietää? Keskitä kysymyksesi tähän tiettyyn aiheeseen. Vastaukset antavat sinun säätää itsesi uudelleen.

Mitoitettu lähestymistapa ei todellakaan ole palkitsemista selkääntaputuksella. Tavoitteena on olla entistä rakentavampi ja löytää kehittämiskohteita, jotta saadaan tietoa parempien liiketoimintapäätösten tekemiseen. Näin ollen yritys saa lisää arvoa.

Miten?

Pohdit luultavasti, mitä tehdä tällaisen toimenpiteen saamiseksi. Ensinnäkin, jotta varmistetaan korkein mahdollinen sitoutumisaste, kysely on linkitettävä triggeriin. Vastaajan on siis tunnistettava tuotemerkki ja kyselyn tekijän on varmistettava, että hänen kyselynsä liittyy asiaankuuluvaan kokemukseen, kuten ostoon tai viestintään.

Toiseksi tyytyväisyyskysely on paljon muutakin kuin pelkkiä kysymyksiä. Jokainen on mietittävä strategisesti ja laadittava tarkasti ja tarkasti. On myös harkittava ehdottamiasi vastausvaihtoehtoja ottaen huomioon, että tavoitteena on saada kohdistettuja vastauksia. Mutta meidän on myös pohdittava vastausten käsittelyä. Kvantitatiivista massakäsittelyä on helpompi hallita kuin esimerkiksi tekstivastausten analysointia, varsinkin kun tämäntyyppinen vastaus johtaa usein harkintaan. Esimerkiksi vastausvaihtoehto tai hyvin määritelty tyytyväisyysaste, 1-10, vie vähemmän aikaa (meillä on aina samat kentät) sen lisäksi, että se on subjektiivisempaa. Ei kuitenkaan ole poissuljettua tekstikentän jättämistä loppuun kommentteja varten. Näin voimme tehdä johtopäätöksiä, trendejä ja rakentaa kysymyksiä sen mukaan, mitä haluat tietää (esimerkiksi kuuluisa toimitusaikamme).

Voit myös mitata asiakkaidesi tyytyväisyyttä asiakaspalveluun. Tuntuiko ostajalta, että hänellä oli riittävät valmiudet ratkaista ongelmansa? Pystyiko henkilö tukemaan häntä yli odotustensa, hänen odotustensa mukaisesti vai alle hänen odotustensa? Tämä vastaus kertoo muun muassa, jos asiakaspalvelussa on ilmeistä teknisen tietämyksen puutetta, mikäli viimeinen vaihtoehto on vallitseva tuloksissa.

Mitä tehdä tiedoilla?

Nyt sinulla on jotain tehtävää. Sinulla on vastaukset kädessäsi, tiedot prosentteina, taulukoita, kaavioita tai kommentteja. On varmaa, että siinä tapauksessa, että vastaukset ovat kielteisiä, sinun on kommunikoitava asiakkaan kanssa ja seurattava. Tämä tieto muuttuu business intelligence -tiedoksi. Esimiehenä tai yrittäjänä sinun täytyy sopeutua, asettaa prioriteetit oikeisiin paikkoihin, olla ennakoivampi, tarkkailla trendejä ja reagoida nopeammin.

Pallo on nyt kentälläsi. Vastaa tyytymättömälle asiakkaalle ratkaisuilla ja älä epäröi tehdä muutoksia tuotteisiisi tai palveluihisi hänen palautteensa perusteella (aina kun mahdollista). Tämä antaa sinulle loistavan mahdollisuuden suhteiden rakentamiseen. Tarkista muutaman viikon kuluttua, kun muutokset on tehty, ja ilmoita vastaajille lähettämällä sähköposti, joka voi näyttää tältä:

Hyvä asiakas,

Haluamme kertoa sinulle, kuinka kiitollisia olemme siitä, että käytit muutaman minuutin ajastasi kyselymme täyttämiseen. Saadun palautteen perusteella olemme päättäneet toteuttaa seuraavat ratkaisut…

Tämä lähestymistapa osoittaa varmasti, että kiinnostusta on vilpitön ja että yritys kuuntelee asiakkaita. Tämä pieni ele luo jälleen kerran loistavan mahdollisuuden kasvattaa yhteisöllisyyttä ja uskollisuutta menemällä vielä pidemmälle ja antamalla palautetta tehdyistä muutoksista.

Johtopäätös

Yhteenvetona voidaan todeta, että yksi tosiasia on varma, proaktiivisuus on tärkeä liittolainen asiakastyytyväisyysmittarin toteuttamisessa. Älä ennen kaikkea odota tyytymättömien asiakkaiden tulevaa luoksesi, sillä tässä vaiheessa on usein liian myöhäistä. Tyytymättömyys on juurtunut heihin niin paljon, että heidän luottamustaan ​​ei ole enää mahdollista saada takaisin. Ennakoiva toimenpide mahdollistaa sen vuoksi ongelman analysoinnin ytimessä, varsinkin kun kaikki tyytymättömät eivät ilmaise itseään, elleivät heidän lähipiirinsä kerro heille pettymyksestään. Ja älä unohda, sinun täytyy työntää pintaa pidemmälle, ole tarkempi!