Passiivisen tulon opas 2023
Markkinoinnissa asiakaskokemus on epäilemättä ajankohtainen. Ilman uutta, se on ilmiö, joka on noussut suosioon viime aikoina erityisesti B2B-myyntiympäristössä. Tässä mielessä se on kiistatta myyntihenkilöstön huomioitava tekijä.
Toisaalta asiakkaat voivat ymmärtää asiakaskokemuksen väärin. On yleistä virheellisesti ajatella, että asiakaskokemus on asiakkaan tyydyttämistä hinnalla millä hyvänsä. Periaate, että asiakas on aina oikeassa, on yksi myynnin yleisimmistä rajoittavista uskomuksista. Asiakas on kuningas -periaatteen perusteella edustajalla on tapana antaa suhteettomia alennuksia, kiirehtiä kelpuutusprosessia ja antaa ilmaisia konsultaatioita.
Todellisuudessa asiakaskokemuksen määrittelee pikemminkin potentiaalisen asiakkaan ja yrityksen välisen vuorovaikutuksen laatu. Siksi kyse on näiden interventioiden arvon tuomisesta. Päättäjät ovat kiireisempiä kuin koskaan; heillä ei ole aikaa hukattavaksi. Huonolaatuinen vuorovaikutus ei täytä heidän odotuksiaan ja saa heidät tuntemaan, että he ovat tuhlanneet aikaansa.
Tässä on 6 tapaa, joilla myyntihenkilösi voivat optimoida asiakaskokemuksen myyntiprosessin aikana.
1. Tunnista selkeästi asiakkaiden odotukset
Edustajan on kyettävä tunnistamaan ostajan prioriteetit voidakseen tarjota hänelle henkilökohtaisen kokemuksen. Hankala kysymys on, mitä odotuksia asiakkaalla on yritykseltä.
Ensi silmäyksellä tämä kysymys näyttää suhteellisen yksinkertaiselta. Kuitenkin suurimman osan ajasta, asiakas ei tiedä tarkalleen mitä haluaa. Hänen todelliset odotuksensa ovat tiedostamattomia, eikä niitä siksi ole ilmaistu sanallisesti. Tämä selittää, miksi kyselyissä laatu, palvelu ja hinta määritetään ostajien tavoittelemiksi tärkeimmiksi tekijöiksi. He eivät pysty nimenomaan sanallisesti sanomaan, mitä he todella haluavat; siksi tyypillinen asiakas turvautuu näihin yleisiin vastauksiin.
Seurauksena on, että edustajat johdetaan harhaan prosessissaan ja samalla se vaikuttaa asiakaskokemuksen laatuun.
Siksi on tärkeää, että käytössä on tehokas myynti- ja pätevöintiprosessi. Se auttaa määrittämään asiakkaan odotukset välttäen tarttua valmiisiin vastauksiin.
2. Pyri vastaamaan asiakkaiden odotuksiin, älä ylitä niitä
Sinun pitäisi tietää, että nykyajan asiakkaan odotukset ovat korkeammat kuin koskaan. Näihin odotuksiin vastaaminen on jo nyt suuri haaste yrityksille. Mikään ei oikeuta nostamaan rimaa vielä korkeammalle.
Asettamalla itselleen tavoitteen ylittää asiakkaidensa odotukset, yritys itse asiassa menee vastoin omia etujaan. Hän lainaa asiakaskokemusta yrittämällä tehdä häneen vaikutuksen sen sijaan, että antaisi hänelle juuri sitä, mitä hän haluaa.
3. Kunnioita asiakkaan älykkyyttä
Asiakkaiden odotukset ovat monimutkaisempia kuin luulemme; myyjien ei pitäisi yrittää täyttää niitä liian yksinkertaisella lähestymistavalla. Meidän on nähtävä asiakas sellaisena kuin hän on: yksilönä, joka kykenee pohtimaan ja erottamaan.
Edustajat pystyvät parhaiten osoittamaan kunnioittavansa asiakkaitaan kysy useita hyviä kysymyksiä, jotka ilmaisevat tiedostamattomia odotuksia tavoilla, joita henkilö ei ollut odottanut. Tämä lähestymistapa mahdollistaa myös henkilökohtaisen myyntisuunnitelman kehittämisen ja siten asiakaskokemuksen parantamisen merkittävästi.
4. Kohtaa asiakkaan ideat
Jotkut myyjät (ja johtajat) uskovat, etteivät he kohtaa mahdollisen asiakkaan ideoita. Se on väärin. Ihmiset haluavat tehdä liiketoimintaa älykkäiden ihmisten kanssa, jotka voivat tuoda heille arvoa visionsa ja tietämyksensä kautta.
Tärkeää ei siis ole lähestyä hinnalla millä hyvänsä samaan suuntaan asiakkaan kanssa, vaan saada hänet kunnioituksella pohtimaan uusia elementtejä. Kyky tuoda uutta näkökulmaa on olennaista myyntihenkilöstössä.
5. Kuuntele asiakasta aktiivisesti
Suurin asiakkaiden kritiikki myyjiä kohtaan on kuuntelun puute. Asiakaskokemuksen parantamiseksi edustajien on parannettava kuuntelutaitojaan.
Puhumme tässä aktiivisesta kuuntelusta, jonka avulla on mahdollista kerätä potentiaalisten asiakkaiden tarjoamaa tietoa. Edustajan ja hänen mahdollisuutensa välisen keskustelun laatu on yksi asiakaskokemuksen arviointiin eniten vaikuttavista tekijöistä.
6. Tee hyvä ensivaikutelma
Asiakaskokemus alkaa ensimmäisestä vuorovaikutuksesta, vaikka se olisi puhelimessa. Joko virtuaalisten kanavien kautta tai kasvokkain, on oltava a kokemuksen jatkuvuus ja että vuorovaikutus säilyy inhimillisenä käytetystä mediasta riippumatta.
L’saapuva markkinointi on hyvä esimerkki. Vaikka sen avulla yritys voi houkutella valmiita liidejä, jos kuunteleminen ja odotusten asettaminen ei ole mahdollista, mahdollisuuksia on vaikea muuntaa myyntiksi, ja hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen on lähes mahdotonta.
Asiakaskokemuksen huomioiminen jo ennen kaupantekoa on tärkeä osa myynnin muutosta. Ymmärtääksesi tämän päivän asiakkaita, heidän käyttäytymistään ja odotuksiaan osallistumalla ilmaiseen Les Affairesin järjestämään webinaariin, jonka esitän.
