Mitä eroa on asiakaspalvelun ja myynnin välillä?

Ovatko asiakaspalvelu ja myynti synonyymejä sinulle? Jos näin on, varo, saatat jäädä paitsi lisätuloista ja -voitoista. Myynnin, sisämyynnin ja asiakaspalvelun roolit ovat hyvin erilaisia, ja yrityksissä usein havaitsemani sukupuolten välinen hämmennys vaikuttaa suoraan myynnin tulokseen.

Viime vuosina lähempänä asiakaspalvelua kuin myyntiä olevan myyntitiimin vaikutukset ovat olleet paljon näkyvämpiä, koska näillä tiimillä on vaikeuksia saada kasvua myynnin ja kannattavuuden kannalta. Jos olet lukenut joitain artikkeleistani, olet todennäköisesti tietoinen siitä, että myynti on muuttunut paljon viimeisten 8 vuoden aikana. Näitä muutoksia ohjaavat olosuhteet ovat potentiaaliset asiakkaasi, jotka ovat paljon vaativampia, kilpailu on paljon kovempaa, talouskasvu arjempaa ja hintaherkkyys on lisääntynyt.

10 vuotta sitten yritys pystyi kasvamaan yksinkertaisesti hyvällä asiakaspalvelulla, sillä jokaiselle oli jotakin. Palvelua myydään nyt vähemmän ja liikevaihdon kasvu on vähäistä. Siksi on tärkeää ymmärtää täysin kunkin roolin erityispiirteet ja niiden vaikutus liikevaihtoon, koska palvelu ja tekninen osaaminen eivät nykyään enää riitä erottautumaan toisistaan.

Mitä on asiakaspalvelu?

Asiakaspalvelu muuttuu asiakastueksi, joka voi olla eri muodoissa. Se tarkoittaa, että myyjä toimii ikään kuin hän olisi asiakkaan palveluksessa neuvomaan häntä, vastaamaan hänen kysymyksiinsä, hänen pyyntöihinsä, vastaamaan hänen tyytymättömyyksiinsä, tarjoamaan erittäin henkilökohtaista palvelua jne. Asiakaspalvelutilassa toimiva edustaja antaa joskus vaikutelman, että hän työskentelee asiakkaan eikä häntä työllistävän yrityksen hyväksi. Asiakaspalvelulogiikalla toimiva edustaja omistaa suuren osan ajastaan ​​ilmaiseen konsultointiin eli tietonsa, asiantuntemuksensa, ongelmanratkaisukykynsä ja hintansa tarjoamiseen saamatta vastineeksi mitään.

Siten myynnin on tapahduttava strategisesti uuden markkinaosuuden ja tulojen saamiseksi.

Edustajan rooli muuttuu: taidot ennen tietoa

Myyntiedustajat, jotka luottavat pelkästään tuotteidensa tai palveluidensa tekniseen tietämykseen, luottavat siihen rajoittavaan uskomukseen, että palvelu myy. Näin on kuitenkin vain tilanteissa, joissa talous voi hyvin ja kasvaa voimakkaasti.

Oletko koskaan miettinyt, millainen on hyvä myyjä vuonna 2017? Jos palaamme vuosikymmenen taaksepäin, edustajat voivat menestyä erittäin hyvin tuotteen teknisen tietämyksensä ansiosta. Valitettavasti tämä resepti ei enää riitä ylläpitämään jatkuvaa ja ennustettavaa myyntituloa. Tieto ja tekninen asiantuntemus on nyt yhdistettävä vahvaan myyntitaitoon, jotta saadaan jälleen kerran menestysresepti.

Asiakaspalvelu tulee kaupan jälkeen

Jotta myyntitiimi voi saavuttaa uusia korkeuksia ja saavuttaa myyntitavoitteensa, sen on ensin asetettava myynti etusijalle. Asiakaspalvelun tulee olla toisella sijalla. Tällä hetkellä monet yritykset toimivat päinvastoin, ja tässä se on ongelmallista, etenkin tilanteessa, jossa talous on melko epävarma.

En väitä, etteikö asiakaspalvelu olisi tärkeää, mutta Myyntitiimin ensisijaisena roolina tulee aina olla myynti, eikä asiakaspalvelu. Varo rationalisoimasta sanomalla ”On tärkeämpää pitää huolta asiakkaista ja tuloista, jotka meillä jo on”. Myyntipäällikölle tai johtajalle on tärkeää asettaa selkeästi odotukset odotetulle palveluajalle suhteessa myyntitoimintaan tyypillisen työviikon aikana. Näin edustajat tietävät, milloin myydä ja milloin palvella.

Myynnin priorisointi ei tarkoita, että kuluu vähemmän aikaa palveluun ja olemassa oleviin asiakkaisiin. Henkilökohtaisesti käytän paljon enemmän aikaa olemassa olevien asiakkaideni palvelemiseen. Pidän kuitenkin viikoittaisista tapaamisistani potentiaalisten asiakkaideni kanssa etusijalla, koska he ovat tulevia asiakkaitani.

Poistu mukavuusalueeltasi suoriutuaksesi paremmin!

Ei ole harvinaista, että edustaja viettää enemmän aikaa olemassa olevien asiakkaiden kanssa kuin uusien etsimiseen. Niin ristiriitaiselta kuin se kuulostaakin, myyjillä on yleensä mukavampaa palvella asiakkaitaan kuin myydä heille. Itse asiassa he sijoittavat aikaansa suhteessa yrityksen käyttämiin tuloihin sen sijaan, että sijoittaisivat sen tulopotentiaaliin. Tämä johtaa tulojen säilymiseen, mutta ei kuitenkaan synnytä uusia (ellei asiakas kasva – tämä on silloin kasvua, jota edustaja ei hallitse ja joka tapahtuu hänen ponnisteluistaan ​​riippumatta).

Muista, että etsintä on edustajien suurin vaikeus. Anna edustajillesi selkeät tavoitteet ja odotukset, jotta he voivat keskittyä enemmän myyntiin. Mitä enemmän totutat heidät käyttämään myyntitaitojaan ja -tekniikoitaan, sitä mukavammin he viihtyvät asiakkaidensa kanssa ja priorisoivat rooliaan myyjänä.