Kuinka käsitellä vaikeita asiakkaita myyntiprosessissa

Ei niin kauan sitten, olin tapaamisessa kahden asiakkaan kanssa, jotka ovat yrityksensä osaomistajia ja tulevat samasta perheestä. Koko tapaamisemme ajan he riitelivät ja olivat eri mieltä. Tietenkin tämä oli ajanhukkaa, eikä keskustelu edennyt.

Miten myyjänä puretaan jännitteitä samalla kun osoitamme empatiaa ja teemme kaikkemme edistääksemme myyntiä?

Olen vakuuttunut siitä, että kaikki myyjät ovat jo kohdanneet vaikeita asiakkaita ja tilanteita, joissa he eivät tienneet miten reagoida. Olen oppinut myyntimatkallani, että vaikka tällaiset olosuhteet ovat arvaamattomia, on olemassa tapoja valmistautua paremmin vastaamaan niihin.

Toivon, että tämä artikkeli auttaa sinua kehittämään parempia suhteita asiakkaisiisi ja mahdollisiin asiakkaisiisi, mutta ennen kaikkea välttämään riitoja!

Vaikeat asiakkaat, joita saatat kohdata

Tässä on ei-tyhjentävä luettelo vaikeista asiakkaista, joita minulla on ollut mahdollisuus tavata useiden myyntivuosien jälkeen.

• Asiakas yrittää hallita kohtaamista: Tämä asiakas ei epäröi katkaista sinua eikä anna sinulle aikaa esittää kysymyksiäsi. Hän haluaa heti esityksen.

• Kaksi tai useampi asiakasta, jotka tapaavat sinut yhdessä ja ovat edelleen eri mieltä: Kuten edellä mainitsin, voimme kohdata tällaista tilannetta esimerkiksi perheyrityksissä.

• Asiakas, jolla on jo huono kokemus yrityksestäsi tai alueen yrityksestä: Henkilö yrittää syyttää sinua huonosta kokemuksestaan ​​eikä luota sinuun.

• Hajamielinen asiakas : Hajamielinen asiakas ei kuuntele sinua täysin. Tämäntyyppiset asiakkaat voidaan erottaa analysoimalla heidän kehonkieltä. Hän esimerkiksi ei katso sinuun, hän selaa puhelimessaan tai on hyvin kiihtynyt.

• Kärsimätön ja kylmä asiakas: Jälleen, ei-verbaalinen kieli kertoo sinulle paljon. Hän huokaa, ristiin kätensä, katsoo kelloaan 5 minuutin välein jne.

• Asiakas, joka yrittää horjuttaa myyjää: Tämäntyyppinen asiakas yrittää testata sinua tehdäkseen sinusta vähemmän uskottavan.

Mikä voi häiritä, kun tapaaminen asiakkaan kanssa ei suju suunnitelmien mukaan?

Hyväksynnän tarve

Hyväksyntätarve on osa myynnin ammattilaisen myynti-DNA:ta. Myynnin DNA alitajuisesti sanelee myyjän käyttäytymistä. Joten vaikka hänellä olisi kaikki taidot olla eliittimyyjä, niin jos DNA on viallinen, hän ei saavuta hyviä tuloksia ammattinsa harjoittamisessa. Yrityksen Objective Management Groupin (OMG) tekemien arvioiden mukaan Hyväksynnän tarve vaikuttaa negatiivisesti 59 prosenttiin myyjistä. Se on valtava!

Edustaja, jolla on vahva hyväksynnän tarve, haluaa miellyttää asiakastaan ​​kaikin keinoin. Tulos? Hän ei uskalla kysyä vaikeita kysymyksiä syventääkseen keskustelua ja etsiäkseen väistämättömiä syitä. Tämä edustaja ei myöskään halua keskeyttää asiakasta, koska hän pelkää loukkaavansa häntä, vaikka hän poikkeaisi kokouksen tavoitteesta.

Kun asiakkaalla on vaikeaa, hyväksyntää tarvitseva myyjä haluaa vielä todennäköisemmin tyydyttää häntä tekemällä myönnytyksiä ja hyväksymällä heiltä perusteluja ja vääriä tekosyitä.

Lue tästä artikkelista, kuinka voit käsitellä hyväksynnän tarvetta.

Tunteiden hallinta

Se on myös osa myynnin DNA:ta. Myyjälle tunteidensa onnistunut hallinta tarkoittaa pysymistä nykyhetkessä riippumatta siitä, mitä keskustelusta asiakkaan tai mahdollisen asiakkaan kanssa syntyy. OMG-tiedot kertovat meille tällä kertaa sen jopa 63 % myyjistä kamppailee tunnehallinnan kanssa.

Emotionaalisen hallinnan puutteen fyysiset ja psyykkiset ilmenemismuodot voivat saada myyjän lopettamaan kuuntelemisen ja jäämään siten paitsi toiselta osapuolelta saamastaan ​​tärkeästä tiedosta. Asiakas, joka ei ole vastaanottavainen, joka vaikuttaa ärtyneeltä tai ei ole kovin tarkkaavainen, voi helpommin aiheuttaa jännitteitä ja horjuttaa myyjää. Yhtä hyvin, Jos vaikeat asiakkaat aistivat ahdistuneisuutesi tai hermostuneisuutesi, he ottavat todennäköisemmin vallan.

Tehokas tapa työstää tunteiden hallintaa on valmennus. Myyntipäällikkö voi roolileikkeillä myyntiedustajien kanssa harjoitellakseen vastaamista esimerkiksi yleisiin vastalauseisiin. Toinen tapa kokeilla on pitää päiväkirjaa, johon kirjoitat aina kun lopetat kohtaamisen, mikä meni pieleen ja mitä voit tehdä seuraavan kerran saadaksesi huomiosi takaisin oikeaan paikkaan.

Ei virallista myyntiprosessia

Muodollinen myyntiprosessi on välttämätön edustajan suorituskyvylle. Sen puuttuminen tai sen hallitsematta jättäminen estää edustajaa etenemästä asiakkaan kanssa, koska hänellä ei ole oikeaa rakennetta, jonka avulla hän voisi johtaa keskustelua oikeaan suuntaan.

Jos olet esimerkiksi varmistanut ensimmäisen tapaamisen mahdollisen henkilön kanssa, sinun on suoritettava useita vaiheita viedäksesi myyntimahdollisuutta eteenpäin. Sinun on ensin asianmukaisesti pätevöity ja kvantifioitava mahdollisen asiakkaan liiketoiminnassa koettu ongelma tai ongelmat, vahvistettava, onko halu ja tarve ratkaista ne, ja määriteltävä toimimatta jättämisen seuraukset. Kun tunnet myyntiprosessisi, voit helposti tunnistaa tapaamisesi tavoitteet ja olla vähemmän hajamielinen haastattelijasi asenteesta.

Mitä voidaan tehdä kokouksen onnistumisen varmistamiseksi?

Osoittaa empatiaa

Myynnin empatia auttaa luomaan luottamussuhteen myyjän ja asiakkaan välille. Kun asiakas tuntee olonsa itsevarmaksi, hän on paljon halukkaampi jakamaan arvokasta tietoa ja luottamaan asioihin, joita hänen liiketoiminnassaan kokee.

Sinun on osoitettava entistä enemmän empatiaa, kun asiakas on haastava. Ehkä hän on hyvin huolissaan liike-elämän ongelmista, hän on musertunut tai hänellä on todella huono viikko.

Ole kärsivällinen kuuntelemisessa

Anna asiakkaasi puhua. Pelkkä seikka, että hän puhuu tunteistaan, heikentää hänen vastustuskykyään, etkä ole edes puuttunut asiaan!

Kuuntelemalla tarkkaan luot myös luottamuksen ilmapiirin, joka puolestaan ​​rentouttaa vaikeaa asiakasta.

Älä ota mitään henkilökohtaista

Yksi parhaista vinkeistä, jonka voin antaa, on aina muistaa, että asiakas ei todellakaan ole vihainen sinulle, vaan tilanteeseen. Häntä voi myös ärsyttää roolisi myyjänä ilman, että persoonallisuutesi häntä todella häiritsee.

Kun otat asiat liian henkilökohtaisesti, siirryt suoraan puolustustilaan ja vaarana on vain pahentaa asiakkaasi vastustusta.

Jos ajattelemme sitä, asiakas tietää sinusta hyvin vähän henkilökohtaisesta näkökulmasta, joten miksi pitää sitä niin tärkeänä?

Käsittele vastus mahdollisimman pian

Kun olet tekemisissä vaikean asiakkaan kanssa, se johtuu todennäköisesti siitä, että he osoittavat jollain tasolla vastustusta. Heti kun huomaat käyttäytymistä, joka näyttää olevan haitallista kokoukselle, sinun on puututtava siihen, jotta ymmärrät ongelman juuren.

Kyse on todellakin tunneälysi kehittämisestä. Todellakin, vastustuskyvyn oireet eivät joskus ole ilmeisiä myyjän silmissä hänen on siksi oltava tarkkaavainen asiakkaan sanattoman viestinnän signaaleihin.

Lisäksi se olisi väärin ajatella, että vastustusta on parempi laskea kokouksen loppua kohti vastalauseiden aikana, esimerkiksi. Päinvastoin, vastustus vain kasvaa keskustelun aikana. Lisäksi asiakkaan kanssa keskusteleminen hänen haluttomuudestaan ​​voi johtaa syvempien ongelmien löytämiseen ja uusiin tapoihin tutkia hänen kanssaan.

kysy paljon kysymyksiä

Kysymysten esittämisen tulisi olla neuvoa-antavan myyntikeskustelun ytimessä. Meidän mielestämme huippumyyjät haastattelevat potentiaalisia asiakkaitaan vähintään 45 minuutin ajan kokouksen aikana!

Jotkut kysymykset voivat kuitenkin tuntua vaikeilta ja aiheuttaa epämukavuutta edustajalle, joka on tekemisissä vaikean asiakkaan kanssa. Kokemukseni mukaan kuitenkin myynti epäonnistuu paljon todennäköisemmin, jos näitä ongelmia ei käsitellä.

Kysymyksiä vaikeille asiakkaillesi

• Oletko aina tällainen?
• Oletko epämukava minun kanssani?
• Onko tämä aihe, joka saa sinut herkäksi?
• Pidätkö itseäsi ihmisenä, jonka kanssa on helppo työskennellä?

Keskustelukumppanisi sanallisen vastauksen lisäksi yritä tulkita hänen ei-verbaalisia reaktioitaan, jotka voivat paljastaa sinulle yhtä paljon, ellei enemmän.

Käyttämällä kaikkia edellä mainittuja keinoja annat itsellesi muun muassa mahdollisuuden luoda parempi ilmapiiri, kehittää tervettä suhdetta asiakkaasi kanssa, löytää hänen todelliset motivaationsa asioida kanssasi ja siten lisätä nopeuttasi tavoitteiden saavuttamisessa. .

Muistaa

Vaikka olisit työskennellyt myynnin parissa vuosia, tielläsi on aina vaikeita asiakkaita! Saatat ajatella, että tällaisten ihmisten kanssa ei kannata tehdä liiketoimintaa, mutta saatat menettää monia mahdollisuuksia.

Kuten aiemmin mainitsin, muodollinen myyntiprosessi on ehdottoman perustavanlaatuinen, jotta saat rakenteen, kun tapaat asiakkaitasi ja potentiaalisia asiakkaita. Prima Ressource -tiimi on käyttänyt baseball-myyntimenetelmiä useiden vuosien ajan toteuttaakseen intuitiivisemman ja tehokkaamman myyntiprosessin. Saat lisätietoja tästä katsomalla ilmaisen webinaarimme Baseball Consultative Selling 101:stä.